Travailler ensemble pour des lieux impeccables : exprimer nos besoins en entretien sanitaire de manière constructive
- Nathalie Thibault
- 4 nov.
- 4 min de lecture
Dans le domaine de l’entretien sanitaire, parler de la qualité du travail peut parfois sembler délicat. Pourtant, bien abordée, cette conversation devient une véritable occasion de renforcer la confiance et la collaboration.
Chez ValkarTech, nous savons que la communication joue un rôle essentiel dans la qualité et la constance des services rendus. Cet article, rédigé par Nathalie Thibault, microbiologiste et auditrice certifiée par ISSA au sein de notre équipe, nous rappelle l’importance de choisir les bons mots et la bonne approche lorsque vient le temps d’aborder des écarts de qualité.
Une discussion délicate, mais essentielle
Lorsqu’il y a un écart entre la qualité attendue et la qualité observée sur le terrain, il faut savoir comment l’exprimer à la personne concernée. Discuter de propreté peut être sensible : il est donc essentiel d’éviter les mots blessants et de préserver la relation avec son interlocuteur.
Aborder la propreté d’un lieu demande de la délicatesse, et chaque échange représente une occasion de collaboration et d’amélioration continue.
Avant toute discussion, il est utile de rassembler des faits précis et concrets. Avoir en main quelques observations claires ou des photos facilite grandement la communication.
Choisir le bon moment et le bon ton
Le moment de la discussion compte autant que le contenu. Une rencontre planifiée, plutôt qu’une remarque improvisée dans un corridor, permet d’instaurer un climat de respect.
Annoncer dès le départ que l’objectif est d’améliorer la qualité de l’entretien — et non de critiquer une personne — aide à bâtir la confiance.
Dans le cas d’un prestataire, planifier des rencontres régulières à ce sujet est une excellente pratique. Et surtout, adopter un ton bienveillant et respectueux, appuyé sur des faits observables, reste la meilleure approche.
Quand les mots blessent… et quand ils construisent
Certaines formulations traduisent une réaction émotionnelle, mais elles risquent de fermer la discussion plutôt que de l’ouvrir.
Formulations émotionnelles ou exagérées
Des expressions comme « …est dégoûtante », « …est crasseuse » ou « …je n’en ai pas pour mon argent » reflètent un jugement subjectif et peuvent être perçues comme blessantes.
Jugements sensoriels
Les commentaires du type « …elle pue » ou « …ça sent mauvais » manquent de précision et sont difficilement exploitables pour corriger la situation.
Jugements de propreté
Même si parfois justifiés, des mots comme « …est sale » ou « …a été négligé » manquent d’objectivité.
Des constats factuels et mesurables
En revanche, décrire ce que l’on observe concrètement permet de travailler ensemble à la solution.
Voici quelques formulations plus constructives :
« …présente une accumulation visible de poussières. »
« …présente des traces résiduelles de lavage. »
« …présente une accumulation de calcium autour des robinets. »
« …la présence de débris dans les coins difficiles d’accès. »
Ces phrases décrivent la réalité sans jugement et deviennent de véritables outils de collaboration.
S’appuyer sur des standards reconnus
En mentionnant des références comme la norme APPA, on donne une base professionnelle et neutre à ses constats :
« …n’atteint pas la norme APPA 2 attendue. »
« …a obtenu une cote APPA 4 lors de la dernière inspection. »
« Le résultat de l’audit est de 70 %, alors que la cible convenue est de 85 %. »
Les chiffres et les normes parlent d’eux-mêmes : ils permettent de garder la discussion objective, mesurable et orientée vers l’action.
Miser sur la bienveillance et la coopération
Une fois les constats formulés, il est important de miser sur la collaboration plutôt que sur la confrontation. Quelques phrases simples peuvent déjà changer le ton :
« Nous sommes confiants que la situation sera corrigée rapidement. »
« Nous savons que vous partagez notre désir d’offrir un environnement propre et accueillant. »
Il est aussi utile de préciser les délais attendus, de façon réaliste :
« Nous aimerions que ce soit corrigé dans les prochaines 48 heures. »
Et surtout, impliquer l’autre partie dans la recherche de solutions :
« Quelles difficultés rencontrez-vous pour atteindre ce niveau de qualité ? »
« Auriez-vous besoin de ressources ou d’outils supplémentaires ? »
« Comment pourrions-nous éviter que cette situation se reproduise ? »
Ce type d’échange démontre qu’on cherche à comprendre, pas à accuser.
La méthode DESC : un outil simple et efficace
Pour structurer vos échanges, la méthode DESC (Décrire – Exprimer – Spécifier – Conclure) reste un excellent repère :
Décrire : « J’ai observé une accumulation de poussière dans le coin X. »
Exprimer : « Cela peut nuire à la perception de propreté des usagers. »
Spécifier : « Je souhaiterais que ce soit corrigé d’ici demain. »
Conclure : « Je suis convaincu(e) que vous pourrez régler ce point rapidement. »
En conclusion
Derrière chaque espace entretenu, il y a des êtres humains qui travaillent avec soin et engagement. Nos mots ont un impact : choisis avec respect et professionnalisme, ils transforment une insatisfaction en opportunité d’amélioration.
La propreté d’un lieu n’est pas qu’une norme : c’est le fruit d’un travail d’équipe et d’une communication bienveillante.
Bonnes conversations constructives avec vos collaborateurs !
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